Web 2.0: Mudança Inexorável

A Internet é uma (re)evolução contínua, com impactos profundos e disruptivos em todos os campos e práticas humanas. A 2ª Onda da Internet, a onda colaborativa e social, representada pelas ferramentas, tecnologias e ambientes colaborativos, trouxe um novo panorama e perspectivas para os aspectos cruciais do mundo dos negócios.

Dentre eles, destacamos alguns que deverão ser olhados com atenção pelas empresas e organizações de forma a identificar e explorar as oportunidades latentes e se proteger dos riscos e ameaças surgidos:

  • Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus: Qual Chapéu Ele Está Usando em Que Momento?
    • O usuário 2.0 é, ao mesmo tempo, o consumidor 2.0, o colaborador 2.0, o cidadão 2.0…
    • Em cada chapéu que veste, em cada interação ou cluster que participa, emite opiniões e gera informações muitas vezes discrepantes. Afinal, ele não tem a obrigação de ser coerente.
    • Atenção: cuidado com pesquisas e análises sobre os perfis de seus clientes e consumidores. Perceba qual chapéu ele está usando em cada momento. Por exemplo, empresas de telefonia celular e bancos têm nos seus colaboradores uma malha enorme de clientes. Não obstante, são esses colaboradores – com o chapéu de clientes – os maiores responsáveis por divulgar problemas e inconsistências de produtos e serviços (e o fazem com conhecimento de causa – do lado de dentro) ou mesmo atacar a reputação das marcas e de pessoas ligadas à organização.
  • Consumidor 2.0
    • O conceito do Consumidor 2.0 representa as novas características dos consumidores surgidas a partir da utilização das ferramentas digitais nos processos de tomada de decisão de compra, que variam da busca pela experimentação, infidelidade de consumo e simpatia ao conceito de gratuidade da Web à geração de mídia e conteúdo de consumo como forma de influenciar outros consumidores.
    • As principais características que compõem o perfil do Consumidor 2.0 são:
      1.  Veste múltiplos chapéus 2.0: consumidor, cidadão, acionista, colaborador, ex-colaborador etc
      2. Não está atrelado a classes sociais e segmentações estáticas, mas a clusterizações dinâmicas (ex. consumidor da Classe C, por faixa de renda, pode se comportar como consumidor da Classe A para o produto Telefone Celular)
      3. É simpático aos conceitos de gratuidade da Web
      4. Compara elementos racionais de compra através das ferramentas 2.0
      5. Considera qualidade e preço justo para início de relação
      6. Sua fidelidade é um estado de espírito: está sempre aberto à experimentação de outras marcas e produtos
      7. Por outro lado, pode se tornar defensor de marcas e produtos em que acredita, aceitando colaborar (participar da cadeia de valor) e trabalhar “gratuitamente para a empresa”
      8. Se engaja em comunidades de temas que lhe interessam, inclusive para trocar informações sobre marcas e produtos antes da compra ou recomendações
      9. Aproveita todas as possibilidades da realidade mutimídia e multidevice trazidas pelo barateamento das novas tecnologias e canais de comunicação e relacionamento
      10. Conhece e exige seus direitos, explorando canais oficiais e não oficiais da empresa
      11. Gera mídia e conteúdo, ampliando seu poder de atuação e influência sobre outros consumidores pertencentes à sua rede
      12. Não liga para propaganda, mas exige relacionamento e transparência
      13. Interage e exige feedback qualificado e rápido das empresas e seus representantes
    • Compreender a natureza deste novo consumidor e formatar novas proposições de valor e ofertas é o grande desafio atual das empresas e organizações.
    • Conheça na íntegra o estudo O Impacto 2.0 no Consumo, nas Marcas e na Gestão das Empresas
  • Colaborador 2.0
    • O Colaborador 2.0 é análise derivada do Consumidor 2.0. Ambas olham o indivíduo inserido nos ambientes colaborativos sob sua ótica específica. O impacto da utilização das diversas ferramentas digitais (e-mail, MSN, Skype, etc) na realização das atividades profissionais bem como a interação remota com os demais colaboradores da empresa ou projeto a partir de qualquer local (casa, aeroporto, etc) é radical e abre novas possibilidades para os modelos de trabalho e colaboração.
    • O Colaborador 2.0 é resultado de 3 grandes tendências que impactam os modelos e práticas de Recursos Humanos:
      1. Colaboração: como as novas tecnologias e ferramentas na Internet (Web 2.0: blogs, comunidades, wikis, etc) estão alterando a forma como o trabalho e a interação profissional acontecem? Como as equipes se beneficiam das redes sociais e colaborativas? Como este processo de aprendizado contínuo agrega valor à produção dos indivíduos e times? Como este processo redefine os modelos de trabalho e formatos de interação colaborador-empresa?
      2. Conhecimento: o Conhecimento, maior ativo estratégico das empresas, passa a ser personalizável, customizado e organizado para a aplicação e obtenção de resultado. Como obter tais resultados? Como sistematizar a gestão deste conhecimento e torná-lo útil e aplicável aos colaboradores? Como componentizar lições aprendidas, metodologias, modelos, processos, conteúdo para replicabilidade e aceleração de produção, ganhos de escala e aceleração de aprendizado?
      3. Auto-Gestão: a autonomia e o empowerment concedidos ao colaborador exigem novos deveres e responsabilidades individuais, mas também abrem portas para novas formas de evolução e desenvolvimento profissional. Qual o novo norte do colaborador? Como ele aprende e evolui? Como gerenciar o colaborador EU S.A., este novo colaborador fruto da reformatação dos modelos de emprego existentes? Como manter a empresa atrativa para que estes colaboradores queiram continuar trabalhando, produzindo, agregando valor e maximizando sua performance?
    • Conheça na íntegra o estudo Colaborador 2.0 – A Redefinição do Modelo de Gestão de Recursos Humanos
  • CRM 2.0
    • O Customer Relationship Management surgiu com a prerrogativa de registrar e analisar todas as interações empresa-cliente como forma de possibilitar a adequação do relacionamento e experiência.
    • A partir do momento em que a vida virtual dos clientes se torna uma realidade e ele passa a buscar estes canais para se relacionar, trocar informações e consumir, os modelos corporativos de relacionamento e tecnologias de suporte devem prever a integração com o ambiente colaborativo 2.0 e dos canais e ambientes móveis e convergentes à sua matriz de gestão de canais e informações.
    • Conheça a metodologia Customer Relationship & Experience Management (CREM) voltada a gestão do relacionamento e experiência do cliente. Clique aqui!
  • KM 2.0
    • Comunidades virtuais, fóruns e projetos colaborativos online revolucionaram a forma como os seres humanos se engajam para a construção de conhecimento.
    • Tais ambientes digitais abarcam uma vastidão de temas e campos do conhecimento disponibilizados de forma pública para quem desejar. Utilizar tais conhecimentos, informações e dados nas atividades cotidianas das empresas para possibilitar a adequação de seus produtos, serviços, mensagens, etc será o principal vetor de diferenciação no médio-longo prazo.
    • Os modelos de Gestão do Conhecimento das empresas devem incorporar as práticas colaborativas e os ambientes 2.0 ao seu framework de gestão.
    • Conheça a metodologia Knowledge & Innovation Management (KIM) voltada à disseminação do conhecimento, experiência, melhores práticas e lições aprendidas de forma consistente, contínua, segura e adequada para cada stakeholder.
  • Redes Colaborativas de Valor
    • Muito já foi dito sobre a Internet, especialmente nestes últimos 3 anos. Que a rede tem alterado conceitos e padrões de negócios ninguém questiona. Porém, a premissa mais importante que está por trás da validade econômico-comercial de todo processo de e-business, e-commerce ou e-whatever é a existência de comunidades virtuais ativas e integradas… e sobre elas, pouco se sabe, pouco se consegue dimensionar, pouca experiência se tem, pouco efetivamente se faz.
    • Comunidades são grupos de pessoas que se unem espontaneamente em torno de assuntos, interesses, vontades, comportamento e atitudes comuns em relação a algum tema. Isto quer dizer que pessoas “parecidas” podem pertencer a comunidades diferentes e pessoas aparentemente “tão diferentes” podem pertencer às mesmas comunidades. Um executivo e um adolescente podem pertencer a uma mesma comunidade de interesses musicais.
    • Comunidades não são construídas. Elas se auto-constroem. Mas podem ser potencializadas, incentivadas. O interesse e vontade (aceitação) das pessoas é mais forte que qualquer processo formal de agrupamento. No mundo virtual, ganha o jogo aquele que entender que o papel do gerenciador de comunidades é criar condições para que elas se desenvolvam, dando ferramentas, feedback, alimento para seu progresso.
    • Por decorrência, acaba o conceito de massa de manobra, de comunicação de massa por si só. Porém, como o número de membros de uma comunidade pode ser grande, mercadologicamente nasce o conceito de mass one-to-one ou mass customization, que é a junção da amplitude da comunicação de massa com a profundidade da comunicação dirigida, de forma interativa. Comunidades são grupos sociais. Grupos sociais são, por definição, micro-cosmos complexos.
    • Sob a óptica do comunicador e do gestor de comunidades, a Internet maximizou a possibilidade de conhecimento de comportamento e valores dos membros destas comunidades e, com isso, a possibilidade do alcance (permitido) dirigido e individual desses membros, o que, por definição, facilita qualquer processo de comunicação, troca, venda, influência, etc.
    • São muitos os benefícios que as comunidades virtuais trazem a quem souber coordená-las. Ao combinar elementos do novo modelo comercial como foco específico, capacidade de alinhar conteúdo e estratégias de comunicação, avaliação interativa de benefício – conteúdo e serviços gerados pelos membros, acesso direto a fornecedores e concorrentes e sentido comercial, elas tendem a aumentar o poder de seus membros.
    • Lei na íntegra o artigo Compreendendo as Comunidades Online: Orkut, Linked-in, Facebook, MySpace, Twitter, Blogs, Foruns, Messenger…. 
  • Supply Chain 2.0
    • As arquiteturas das cadeias de suprimento não serão as mesmas a partir de sua integração das empresas com outras empresas em redes colaborativas cooperativas e transacionais, o que permitirá a flexibilização e a prontidão única para o suprimento dos processos produtivos, sejam eles de natureza tangível (produtos e bens) ou intangível (serviços, conteúdo e conhecimento).
    • Redefinir sua estrutura de processos e arquitetura de sistemas, a partir desta visão de cadeias colaborativas de suprimento – ou cadeias de valor agregado – é condição fundamental para as empresas evoluírem em seu processo competitivo nos mercados em que atuam.
    • Este processo de transformação corporativa é capitaneado pela revisão dos modelos tradicionais de negócios corporativos (geralmente industriais e tangíveis), a partir da compreensão profunda das pressões externas e das substituições (compulsórias e oportunistas) dos tradicionais frameworks e arquiteturas de processos, sistemas e tecnologias vigentes por modelos mais soft, flexíveis e adaptáveis, pautados em novas arquiteturas de redes colaborativas, integrações em cadeia de valor eficientes e equilíbrio entre a gestão dos tangíveis e intangíveis, variáveis estas ligadas à Era do Conhecimento.
    • Gerenciar este conhecimento como diferencial corporativo significa organizar e sistematizar, em todas as suas relações, relacionamentos e trocas, a capacidade de uma empresa de captar, gerar, criar, analisar, traduzir, transformar, modelar, armazenar, disseminar, implementar e gerenciar a informação que flui por sua organização, tanto interna, quando externa, transformando-a efetivamente em conhecimento, distribuindo-a (ou tornando-a acessível) de maneira personalizada para quem de interesse. As fronteiras das empresas devem ser como membranas, finas, seletivas, mas abertas, permitindo fluidez e renovação.
    • A matéria prima desse conhecimento estruturado, o que passa por essa membrana, é a informação. Porém, a informação, por si só, não é vantagem competitiva. O fluxo de informações e o seu alcance passam a ser cada vez mais pré-requisitos para as empresa do mundo global, digital, do conhecimento.
    • Leia o artigo A Gestão da Transformação Competitiva das Empresas e acesse a Metodologia ECi para mais informações sobre a aplicação prática do Supply Chain 2.0.
  • O Novo Mercado 2.0: Transbordamento da Web 2.0
    • Ao contrário da Internet tradicional, a Web 2.0 traz consigo uma porção social muito forte. Com isso, os grupos, comunidades e redes se alimentam de informação a todo momento.
    • As classes C, D e até E hoje têm acesso à Internet, seja pelo celular, seja na escola, no trabalho ou em infocentros.
    • Estes usuários – geralmente mais jovens – levam às suas famílias as informações que circularam nas redes online diariamente nas oportunidades de convívio social. Em outras palavras, a Web 2.0 chegou na Sala de Jantar das residências, influenciando escolhas, consumo, opiniões…

Por estas e outras, a Web 2.0 transbordou da Internet, saiu dos PCs e se tornou parte do dia a dia das pessoas. Por mais que as empresas resistam a ela, não há como evitarem participar do jogo: elas já fazem parte, como agentes passivos, agindo de forma reativa nos agora insuficientes meios tradicionais.

Se a mudança é mesmo inexorável, resta saber como as empresas, cedo ou tarde, irão compreendê-la em sua matriz estratégica e modelo de negócio. Como a Internet, na visão mercado, costuma enxergar a competitividade sob o mantra the winner takes it all quando mais cedo as empresas agirem, melhor, para eu depois não ser tarde demais.

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