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Perda de Oportunidades com o Atendimento Online

Apr 15, 2011

Todo gestor reconhece a importância e a necessidade de se estruturar processos de interação, atendimento e relacionamento com seus clientes e, atualmente, existem diversos canais para tal (Call Center, Web, Mobile, etc.). No entanto, cada vez mais, a governança, os custos e as complexidades desses canais de atendimento e relacionamento são maiores. A...


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Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM

Apr 1, 2010

Apesar de indiscutivelmente importantes, para muitas empresas os processos de interação e relacionamento com consumidores ainda são tidos como caros e complexos. Isso é mais bem observado naquelas companhias com um volume muito grande de transações para uma base pujante de clientes. Imaginemos as dificuldades existentes nos centros de relacionamento de...


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Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled”

Jul 15, 2009

Um dos principais mantras da cartilha corporativa da gestão de clientes é o de definir com clareza seu público-alvo e esquecer os demais. Uma lição de foco (compreender e gerenciar um único perfil de cliente é muito mais simples do que múltiplos!) e um direcionador que leva a um relacionamento mais qualificado e rentabilizado (seguindo a regra de quanto...


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As Relações Empresa-Cliente no Cenário Digital

Jul 1, 2009

A tecnologia da informação e a mídia interativa definitivamente transformaram a maneira tradicional de se fazer negócios, vender, atender e fidelizar clientes, ou seja, de se relacionar. Particularmente, o relacionamento com consumidores tem passado por profundas mudanças. Hoje, os consumidores possuem a capacidade e o hábito de acessar e comparar...


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CRM 2.0: Bring The Love Back

Jul 1, 2008

O CRM 2.0 é uma forma “transparentemente” revolucionária de as empresas se relacionarem com seus clientes. Para tanto ele se utiliza das plataformas virtuais, ferramentas de interação, canais 2.0 e tecnologias de mobilidade como forma de manter um diálogo contínuo e principalmente criar dinâmicas de colaboração entre toda rede de valor da...


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Performance Competitiva via Qualidade no Relacionamento com Clientes

Jun 17, 2008

Há cerca de 5 anos falava-se de CRM (Customer Relationship Management) como atualmente se fala de Sustentabilidade: ininterruptamente. Os benefícios, vantagens e resultados que a empresa poderia colher com o CRM eram pauta de reuniões estratégicas e comitês decisórios. Porém, o CRM não se consolidou ou passou por um ciclo de adoção por parte das...


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SRM – Conhecendo Bem os Vizinhos

Jun 3, 2008

SRM (Stakeholder Relationship Management) pode ser definida como a prática contínua de monitoração, gerenciamento, análise e operacionalização das interações (comunicações e transações) que uma empresa performa com seus diversos agentes de relacionamento (stakeholders), através de canais, mídias, sistemas e processos específicos e adequados a...